“您必須從用戶體驗(yàn)開始，然后朝著技術(shù)前進(jìn)。”-史蒂夫·喬布斯（Steve Jobs）

不僅僅是蘋果公司知道這一點(diǎn)。以用戶為中心的企業(yè)目標(biāo)和設(shè)計(jì)已經(jīng)為其他繁榮的公司工作，例如豐田，Zappos和亞馬遜。這個(gè)想法的重點(diǎn)是接觸點(diǎn)，即滿足用戶需求并在他們與公司之間創(chuàng)造積極體驗(yàn)的用戶體驗(yàn)領(lǐng)域。只要正確遵循這些接觸點(diǎn)，就可以為用戶和企業(yè)帶來(lái)收益。

傾聽每個(gè)用戶

一個(gè)微不足道的投訴可能會(huì)成為公司的公共關(guān)系噩夢(mèng)。但是，如果經(jīng)過深思熟慮，它也可以證明是更好的產(chǎn)品或更簡(jiǎn)化的服務(wù)的開始。

與觀眾互動(dòng)并傾聽每個(gè)用戶的公司使他們的用戶感到被重視。不僅是抱怨或贊美。了解用戶的愿望，夢(mèng)想和目標(biāo)有助于企業(yè)了解人們正在尋找什么，以及如何塑造他們的產(chǎn)品以滿足用戶的需求。

它還可以讓您的用戶知道您和他們?cè)谝黄?。沒有隱藏企業(yè)要賺錢的想法。人們不會(huì)為此而責(zé)怪公司。但是，他們喜歡那些想先幫助別人就賺錢的公司。

突出公司差異

豐田汽車在美國(guó)開始業(yè)務(wù)時(shí)，它在肯塔基州建造了制造工廠，這不是因?yàn)樗亲畋阋说闹圃斓?，而是因?yàn)檫@些工廠位于美國(guó)80％人口的1000英里范圍內(nèi)。這降低了運(yùn)輸成本。

豐田也發(fā)誓要生產(chǎn)保證持久的產(chǎn)品。當(dāng)然，更長(zhǎng)壽的汽車意味著其用戶在未來(lái)十年內(nèi)將不再需要新車，但這也意味著他們的用戶將為自己或家庭未來(lái)的購(gòu)買而回來(lái)。

這種以質(zhì)量和服務(wù)為導(dǎo)向的方法是使豐田汽車與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有所不同的重要原因，而且該公司也不懼怕展示它。公司首席執(zhí)行官和其他負(fù)責(zé)管理的人經(jīng)常在接受媒體采訪時(shí)吹捧這一事實(shí)。

致力于用戶

Amazon.com的創(chuàng)始人Jeff Bezos理解對(duì)用戶的承諾。

“如果您真正著迷于用戶，它將涵蓋許多其他錯(cuò)誤。”

事實(shí)是，公司就像人一樣容易犯錯(cuò)誤。唯一的區(qū)別是，它們有時(shí)會(huì)賺數(shù)十億美元，就像亞馬遜一樣。但是，當(dāng)一家公司明確指出用戶至上時(shí)，這些錯(cuò)誤就容易為公眾所忽略。

這些最簡(jiǎn)單的方法之一就是建立一個(gè)用戶關(guān)系團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)可以直接和親自答復(fù)電子郵件，而不是使用形式電子郵件。雖然表單電子郵件總比沒有聯(lián)系要好，但是這種個(gè)人風(fēng)格使用戶感到被照顧。

展現(xiàn)創(chuàng)造力

使創(chuàng)造力成為理想表現(xiàn)的部分原因是，它表現(xiàn)出活躍的思維過程。不斷探索提供產(chǎn)品的新方法以及與用戶互動(dòng)的新方法的企業(yè)也證明了他們致力于尋找解決方案的決心。

您創(chuàng)建的內(nèi)容甚至不必很大。Zappos展示了其在解決大型服裝問題方面的創(chuàng)造力。在線購(gòu)物買鞋是一個(gè)艱難的過程，因?yàn)槿藗儫o(wú)法試穿。Zappos解決方案是允許他們?cè)诓缓线m的情況下免費(fèi)將鞋子運(yùn)回。

該公司不得不承擔(dān)部分損失，但是這表明他們正在尋找使用戶體驗(yàn)更積極的新方法。當(dāng)然，他們還以他們提供的許多不同風(fēng)格來(lái)展示自己的創(chuàng)造力。

觸及用戶的心

因此，許多公司可以向慈善機(jī)構(gòu)或有價(jià)值的事業(yè)捐款。但是，發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新方法來(lái)解決類似問題并幫助人們改善用戶體驗(yàn)的公司。

推理非常簡(jiǎn)單。如果滿足此列表中的其他接觸點(diǎn)，則用戶會(huì)感覺與公司有聯(lián)系。而且，如果那家公司所做的出色事觸動(dòng)了用戶的心，那么用戶也會(huì)感到他們也參與其中。當(dāng)然，在本文的所有要點(diǎn)中，這可能是最有意義的一點(diǎn)，但不是最后一點(diǎn)。

知道什么時(shí)候不應(yīng)該注意到您出色的用戶服務(wù)的細(xì)節(jié)。

這一點(diǎn)可能很難理解，但事實(shí)是用戶服務(wù)中一些最重要的細(xì)節(jié)是用戶從未注意到的，因?yàn)檫@就是重點(diǎn)。反過來(lái)想吧。許多用戶的抱怨來(lái)自疏忽大意，而他們從來(lái)不應(yīng)該注意到這些細(xì)節(jié)。

Brilliant Transportation的創(chuàng)始人Richard Fertig非常了解這一點(diǎn)。Fertig的公司提供的服務(wù)雖然對(duì)順利進(jìn)行諸如超級(jí)碗或豪華婚禮之類的備受矚目的活動(dòng)極為重要，但應(yīng)該融入后臺(tái)。他說(shuō)，其他運(yùn)輸服務(wù)提供商甚至都沒有考慮過優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深層細(xì)節(jié)。

“大多數(shù)運(yùn)輸服務(wù)認(rèn)為，如果他們從機(jī)場(chǎng)到婚禮花費(fèi)300周左右的客人，然后他們做了自己的工作，” Fertig說(shuō)。

“他們的關(guān)注點(diǎn)僅圍繞著將要乘坐多少輛公共汽車或梅賽德斯短跑豪華轎車而已，僅此而已。”

Fertig說(shuō)人們注意到的事情，例如婚禮上的后備警報(bào)聲，或者當(dāng)運(yùn)輸車隊(duì)駛過時(shí)，大燈搖曳在觀眾席上，或者當(dāng)適當(dāng)?shù)耐＼囄粫r(shí)，擁擠的車輛集群阻塞了交通流量尚未計(jì)劃，用戶在發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)會(huì)注意到所有這些內(nèi)容，而在發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)他們不會(huì)注意到所有這些內(nèi)容。根據(jù)Fertig所說(shuō)，這是應(yīng)該的。

因此，總而言之，如果您將預(yù)算花在數(shù)字營(yíng)銷，SEO和內(nèi)容上，請(qǐng)記住，那令人夢(mèng)vet以求的Google排名第一的位置可能不如您想像的那么有價(jià)值。